Advogada para voo cancelado em São Paulo

O atendimento que a companhia deve manter no aeroporto

A Resolução 400/2016 da Anac obriga a companhia a prestar atendimento presencial no aeroporto para pedidos de informação, dúvida e reclamação, e para os deveres decorrentes de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição (art. 37). Esse atendimento funciona, no mínimo, duas horas antes de cada decolagem e duas horas depois de cada pouso, e permanece enquanto houver operação e necessidade nos casos de atraso e cancelamento (art. 37, § 2º). É nesse balcão que se pede o motivo por escrito, a reacomodação ou o reembolso, e o crédito de alimentação.

Quem mora em São Paulo e embarca daqui

Desde a Resolução 813, de 23 de setembro de 2026, a hospedagem é devida nos casos de espera superior a quatro horas, quando há necessidade de pernoite (art. 27, III). Mas a companhia pode deixar de oferecer hospedagem ao passageiro residente na localidade do aeroporto de origem, desde que assegure o transporte de ida e volta entre o aeroporto e a residência dele, sem custo (art. 27, § 1º). Para quem mora na capital ou na região e teve o voo cancelado em Guarulhos ou Congonhas, isso significa voltar para casa com o transporte pago pela companhia, e não um quarto de hotel. Para passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida, a hospedagem vale sem a exigência de pernoite, salvo acomodação adequada aceita expressamente (art. 27, § 2º).

O que mudou com a Resolução 813/2026

• A comunicação após uma hora de atraso foi revogada; a assistência começa com a alimentação, em espera superior a duas horas (art. 27, II).
• A companhia passou a ter de informar, antes da contratação, que o serviço está sujeito a fatores operacionais e de segurança que podem causar atrasos e cancelamentos (art. 25-A).
• A resolução repete que a companhia não responde por caso fortuito ou força maior, nos termos do Código Brasileiro de Aeronáutica (art. 25-B).
• Prestar a assistência material não significa reconhecer culpa pelo atraso (art. 26, parágrafo único).
• Quando a infraestrutura ou a falta de fornecedores impede a assistência, a companhia pode reembolsar as despesas necessárias e razoáveis do passageiro em até 7 dias da apresentação dos comprovantes (art. 27-B).

O que registrar antes de sair do aeroporto

• Foto do painel do aeroporto com o número do voo, o horário e o status, e captura da tela do aplicativo com a mensagem da companhia.
• O pedido do motivo do cancelamento por escrito, no balcão ou no canal eletrônico, com protocolo. A companhia deve prestar essa informação por escrito sempre que o passageiro solicitar (art. 20, § 2º), e a resposta, ou a recusa, entra na prova do caso.
• A opção escolhida entre reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte, também por escrito, com o horário em que foi feita.
• O crédito de alimentação recebido, o transporte oferecido até a residência ou o hotel, e o horário de cada coisa.
• Notas de tudo o que precisou pagar do próprio bolso, porque o reembolso alternativo depende dos comprovantes.

A ressalva sobre indenização

A assistência e o reembolso não dependem do motivo do cancelamento. A indenização, sim. O Supremo reconheceu a repercussão geral do Tema 1.417 (ARE 1.560.244) e suspendeu os processos sobre a responsabilidade da companhia por cancelamento, alteração ou atraso; em março de 2026 restringiu a suspensão aos casos de caso fortuito ou força maior. No andamento consultado em 27 de outubro de 2026, a última movimentação é de 30 de julho de 2026, sem julgamento de mérito e sem tese fixada. A nova redação da Resolução 400 não decide essa questão: ela remete à lei, e é a lei que está em discussão no Supremo.

Juizado no aeroporto: o que o TJSP informa hoje

Muitas orientações na internet ainda mandam o passageiro procurar o juizado dentro do terminal. No aviso que o TJSP mantém publicado no portal, o funcionamento dos anexos dos aeroportos de Cumbica e Congonhas, presencial ou remoto, consta como suspenso por tempo indeterminado desde 10 de outubro de 2022. O caminho que segue aberto é o Juizado Especial Cível do domicílio do passageiro, que a Lei 9.099/1995 admite nas ações para reparação de dano (art. 4º, III), ou a Justiça comum, conforme o valor e a prova. No terminal, o que se faz é juntar a prova: foto do painel, mensagem do aplicativo, o pedido de informação por escrito e as notas de cada gasto. Para quem mora na região, um cuidado adicional: o transporte até a residência oferecido pela companhia é parte da assistência, e recusá-lo sem registro pode depois ser lido como dispensa. Se a oferta não vier, peça por escrito e guarde a resposta, ou a falta dela.

As 24 horas depois da compra

O passageiro pode desistir da passagem sem qualquer ônus, desde que o faça em até 24 horas a contar do recebimento do comprovante (Resolução Anac 400/2016, art. 11). A regra vale só para compras feitas com antecedência igual ou superior a sete dias da data do embarque (art. 11, parágrafo único). Quem compra na véspera ou poucos dias antes, portanto, não tem esse direito pela resolução, e a desistência segue as regras tarifárias. O reembolso, quando devido, sai em até sete dias do pedido, pelo meio de pagamento usado na compra (art. 29).

Limites da multa e da remarcação

• A multa contratual não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo (art. 9º).
• Tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais não entram na base de cálculo da multa (art. 9º, parágrafo único).
• Na remarcação, o passageiro paga ou recebe a diferença da tarifa aeroportuária do novo embarque e a diferença entre o valor pago e o ofertado no ato (art. 10).
• Erro no nome, sobrenome ou agnome, que muita gente só percebe no check-in, é corrigido sem ônus, se pedido até o check-in; em voo internacional com companhias diferentes, o custo pode ser repassado, salvo erro da própria companhia (art. 8º).
• Sempre que há reembolso, as tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais pagos na compra voltam integralmente ao passageiro (arts. 4º, § 1º, e 29, parágrafo único).

Não embarcou na ida: a volta não precisa cair

Nas passagens de ida e volta, se o passageiro não usa o trecho de ida, a companhia pode cancelar o trecho de volta (art. 19). A própria resolução abre a saída: no voo doméstico, basta informar à companhia, até o horário originalmente contratado para a ida, que deseja usar a volta, e é vedada a cobrança de multa para isso (art. 19, parágrafo único). É uma das situações em que um aviso feito a tempo, por escrito e com protocolo, evita perder a passagem inteira. Quando a companhia cancela a volta mesmo com o aviso, o protocolo é a prova central do pedido.

Quando quem altera o voo é a companhia, com antecedência

Mudança programada de horário ou itinerário deve ser informada com antecedência mínima de 72 horas (art. 12). Se o aviso chega em prazo menor, ou se a alteração passa de 30 minutos no voo doméstico ou de uma hora no internacional e o passageiro não concorda com o novo horário, a companhia oferece reacomodação ou reembolso integral, e a escolha é do passageiro (art. 12, § 1º). Se ele vai ao aeroporto por falha na informação, tem direito à assistência material e às alternativas da resolução (art. 12, § 2º). Esse é um ponto que o passageiro costuma aceitar sem discutir, ao receber um e-mail com o voo novo, e que tem regra própria, diferente do cancelamento no dia.

Viagem já começada: reembolso integral ou proporcional

Quando o problema acontece no meio da viagem, a resolução distingue duas situações. Nos casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição, o reembolso é integral se pedido no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem (art. 30, I). Será proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já feito aproveitar ao passageiro (art. 30, II). A diferença pesa em viagens de conexão e em viagens com hora marcada no destino, como uma consulta médica marcada ou uma audiência: quem perdeu o motivo da viagem porque ficou preso na escala pode pedir o valor inteiro e a volta para a cidade de origem, e não só a parte do bilhete que faltava. O reembolso em créditos, em vez de dinheiro, depende da concordância do passageiro.

O que eu confiro antes de qualquer pedido

Como advogada para voo cancelado em São Paulo, eu separo primeiro quem mudou o contrato: o passageiro, que desistiu ou remarcou, ou a companhia, que alterou ou cancelou. As consequências são opostas. No primeiro caso, a discussão é sobre o tamanho da multa e o que deve ser devolvido; no segundo, sobre reacomodação, reembolso integral, assistência e, eventualmente, indenização, que no cancelamento por caso fortuito ou força maior está sob a suspensão do Supremo no Tema 1.417. Os documentos que resolvem isso são a confirmação da compra com data e hora, os e-mails de alteração e o histórico do aplicativo. Em compras feitas por agência ou site de viagens, entra também a troca de mensagens com o intermediário, porque o pedido de desistência ou o aviso sobre o trecho de volta precisa ter chegado à companhia dentro do prazo, e a data em que chegou é o que vai ser discutido.

Receber a mala sem reclamar tem consequência

O recebimento da bagagem despachada sem protesto do passageiro faz presumir que ela foi entregue em bom estado (Resolução Anac 400/2016, art. 32; Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 234, § 4º). No voo internacional, a Convenção de Montreal diz o mesmo e acrescenta: sem protesto nos prazos, não se admite ação contra o transportador, salvo fraude dele (Decreto 5.910/2006, art. 31, item 4). Por isso a primeira providência, ainda na esteira, é abrir o registro de irregularidade no balcão da companhia e guardar a via. Mala que chega com o cadeado rompido, a lateral rasgada ou peso visivelmente menor deve ser fotografada ali mesmo, antes de sair da área de desembarque, porque é a última vez em que a situação dela pode ser associada sem discussão ao transporte.

Os prazos de protesto

• Extravio: protesto imediato junto à companhia, ao constatar que a mala não chegou (Resolução 400, art. 32, § 1º).
• Violação ou avaria no voo doméstico: protesto em até 7 dias do recebimento (art. 32, § 4º).
• Avaria no voo internacional: protesto por escrito logo que notada e, no máximo, em 7 dias do recebimento (Montreal, art. 31, item 2).
• Atraso da bagagem no voo internacional: protesto por escrito em até 21 dias a contar do dia em que a mala foi posta à disposição (Montreal, art. 31, item 2).
• Todo protesto da Convenção de Montreal deve ser feito por escrito (art. 31, item 3): mensagem pelo canal da companhia, com protocolo, vale mais que reclamação verbal.

O que a companhia deve fazer depois do protesto

Na violação ou avaria, a companhia tem sete dias contados do protesto para reparar a mala, quando possível, substituí-la por outra equivalente ou indenizar, no caso de violação (art. 32, § 5º). No extravio, além da restituição nos prazos que a resolução fixa, o passageiro que está fora do seu domicílio tem direito ao ressarcimento das despesas, e a companhia pode oferecer créditos em passagens, a critério do passageiro (art. 33, § 4º). Se a mala não for encontrada, os valores adicionais pagos pelo transporte da bagagem também são devolvidos (art. 33, § 3º, II). No voo internacional, se a companhia admite a perda ou a mala não chega em 21 dias da data prevista, o passageiro pode exercer os direitos do contrato de transporte (Montreal, art. 17, item 3).

Item quebradiço, valor alto e a declaração especial

Danos a item quebradiço despachado podem deixar de ser indenizados, nos termos do contrato de transporte (art. 34), e a companhia responde pelo valor dentro de limites. Quem despacha bens que ultrapassam o limite de indenização de 1.131 Direitos Especiais de Saque pode fazer a declaração especial de valor no despacho, em formulário fornecido pela companhia, com uma via para o passageiro (art. 17). A declaração serve justamente para elevar o montante da indenização em caso de extravio ou violação (art. 17, § 2º). Equipamento de trabalho, instrumento musical e medicamento de uso contínuo são exemplos em que vale ler a regra antes de despachar. No voo internacional, os limites são os da convenção aplicável, e a resolução manda que a companhia informe isso ao passageiro (art. 17, § 3º). Sem a declaração, discutir valor acima do limite fica mais difícil.

O que guardar para mostrar o conteúdo da mala

• O registro de irregularidade feito no aeroporto e a etiqueta adesiva da bagagem.
• Fotos da mala aberta e danificada, tiradas antes de mexer no conteúdo e, se possível, ainda na área de desembarque.
• Notas fiscais dos itens de valor, quando existirem, e fotos antigas em que eles aparecem; para presentes e roupas, extratos do cartão também ajudam a mostrar a compra.
• Notas do que precisou comprar enquanto a mala estava fora, com data e local.
• Toda troca de mensagens com a companhia sobre a busca, com protocolo e data de cada resposta.
• O comprovante de pagamento da bagagem despachada, quando ela foi cobrada à parte.

Indenização da bagagem e a ressalva do Supremo

A suspensão do Tema 1.417 no Supremo trata da responsabilidade por cancelamento, alteração ou atraso de voo, nos casos de caso fortuito ou força maior. O extravio ou a avaria da mala seguem a resolução, o Código Brasileiro de Aeronáutica e, no voo internacional, a Convenção de Montreal. Quando o extravio vem junto de um cancelamento causado por mau tempo ou fechamento do aeroporto, eu separo os pedidos, para que a parte da bagagem não fique parada à espera do julgamento. Em qualquer caso, o dano moral depende de o passageiro demonstrar o prejuízo e a sua extensão (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A), e as notas do que precisou comprar enquanto a mala estava fora são o ponto de partida dessa prova.